6. Sistemas de Informação.
Donald Peterson, antigo presidente da Ford Motor Company , salienta sobremaneira a importância da correta informação. Quando a Ford "espiou" (benchmarking) a concorrente Mazda, ficou extremamente bem impressionada com a forma de gestão desta seção do negócio. Como afirma Peterson: "Talvez o mais importante se prenda com a forma como a Mazda identificou os tipos de informação e como se convenceu de que eles eram verdadeiramente úteis, sem se preocuparem com outros tipos de dados. Na Ford, éramos bombardeados com montanhas de dados inúteis e perdíamo-nos com a existência de inúmeros níveis de controle desses mesmos dados."
Os sistemas de informação constituem uma parte importante da gestão da qualidade total. Contudo, em muitas empresas eles estão ainda numa fase embrionária, ou, mais grave ainda, já existem, mas não são utilizados. Na conferência do Instituto Juran realiza- da em 1991, Tim Schlange apresentou uma notável tese descritiva da sua pesquisa de mestrado sobre sistemas de informação de qualidade. Durante a sua pesquisa levada a cabo na Universidade de Columbia, Schlange estudou os sistemas de informação de qualidade em quatro empresas dos Estados Unidos. A conclusão mais notória era o fato de apenas numa das empresas estudadas ter encontrado pessoas que realmente utilizavam a informação na qualidade. Essa empresa, a Xerox, transformou os dados recolhidos em informação útil, transformando essa informação em ação. A informação foi utilizada para melhorar a geração seguinte de produtos, melhorar os processos de negócios, reduzir o tempo dos ciclos, melhorar a distribuição, os serviços no terreno, compreender melhor as necessidades dos clientes e conceber produtos e serviços para irem ao encontro destas necessidades.
As restantes empresas possuíam os dados e a informação, mas simplesmente não os utilizavam.
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