Qualidade e Criatividade-7

8. Enfoque no cliente.
Atualmente, as empresas concentram-se nos clientes de uma forma considerada há algum tempo como impensável ou impossível. A importância de se ir mais além do que o simples objetivo de um cliente satisfeito, para um cliente leal ou encantado, foi demonstrado recentemente pelo exemplo do Banc One. Os bancos não constituem um negócio muito próspero nos Estados Unidos, mas a verdade é que o Banc One tem-se saído bastante bem. De fato, o Banc One é o segundo banco mais rentável do mundo. Estas são algumas lições que devem ser aprendidas no que diz respeito à abordagem de clientes.
O Banc One desenvolveu modelos estatísticos para perceber o comportamento do cliente como uma função da satisfação de clientes. Descobriram que um cliente encantado está cinco vezes mais inclinado a adquirir outros produtos financeiros do que um cliente meramente satisfeito. Mais importante ainda, estes clientes encantados terão quatro vezes menos probabilidades de deixar o banco quando comparados aos clientes simplesmente satisfeitos.
O Banc One ficou surpreendido ao constatar que existe uma diferença muito tênue entre os clientes que se encontram satisfeitos e aqueles que são neutros ou mesmo insatisfeitos. Por outro lado, os clientes muito satisfeitos, ou os clientes encantados, são os verdadeiros fornecedores de lucros, os leais. E mesmo que nós não tenhamos esse produto, são eles que nos dão novas idéias e nos ajudam a conceber novos produtos. Em resumo, eles trabalham conosco.
Este enfoque implacável nos clientes é precisamente a marca distintiva do enorme sucesso da Wal-Mart. Sam Walton possui uma compreensão instintiva da qualidade, ou seja, qualidade significa "dar aos clientes aquilo que eles querem". No livro Sam Walton — Made in America, ele coloca-se na pele do cliente — algo que nos é muito familiar — e diz-nos o seguinte: "Se nos pusermos no lugar do cliente, constatamos que queremos tudo: uma ampla variedade de mercadoria de boa qualidade; os preços mais baixos possíveis; satisfação garantida naquilo que compramos; um serviço eficiente e simpático; horários convenientes; estacionamento gratuito; e uma experiência de compras agradável."
Sejam bancos, venda a retalho ou indústria automóvel, as empresas que maior sucesso atingem partilham uma obsessão comum: fazer do cliente o centro de tudo quanto fazem. E não é suficiente satisfazer apenas os clientes; eles precisam de ser encantados, ou seja, serem eles próprios surpreendidos por não verem as suas necessidades apenas satisfeitas, mas excedidas.