9. Benchmarking e Auto-avaliação.
O benchmarking e a auto-avaliação poderá ser uma das mais úteis tendências desenvolvidas nos últimos 12 anos. Empresas no México, Austrália, América do Sul, Europa, África, Sudeste da Ásia e mesmo no Japão estão a utilizar os critérios do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Balridge para avaliar a sua performance.
Muitas outras empresas estão a utilizar as normas de qualidade ISO9000 tanto para uma auto-avaliação como para uma avaliação por terceiros. Na Europa, as empresas estão a começar. a utilizar os novos critérios do Premio Europeu de Qualidade para medirem a sua performance em relação a um conjunto rigoroso de requisitos de qualidade.
Este tipo de avaliações fornece aos gestores de topo uma boa base dos níveis atuais de performance de qualidade. Quando os gestores se disponibilizam a perceber estes critérios e o que é necessário para melhorar estes níveis, podem desenvolver planos de ação para melhorar as suas empresas. Um primeiro passo muito importante para todo este processo consiste em compreender o nível de performance da nossa própria organização, para seguidamente o comparamos com uma outra organização.
Um dos maiores benefícios do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Balridge foi o surpreendente aumento dos contactos dos gestores de topo com os verdadeiros líderes da gestão da qualidade total. Por exemplo, a Xerox teve mais de 10 mil visitas desde que ganhou o Prêmio Malcolm Baldridge. A IBM, a Xerox, a Milliken, a Federal Express e a Motorola tiveram de estabelecer dias especiais para partilharem com os seus visitantes os resultados de gestão da qualidade bem como as formas que lhes permitiram alcançar esses resultados.
Pela primeira vez na história dos Estados Unidos, os gestores estão a prestar atenção ao que outras empresas alcançaram em termos de qualidade, como obtiveram estes resultados, e qual o papel desempenhado pelos líderes empresariais nesta proeza. Este tipo de benchmarking, pessoal e organizacional, é uma das mais importantes tendências na gestão da qualidade. Interrogado por um jornalista sobre como alterar a cultura empresarial e alcançar resultados notáveis, Donald Peterson, ex-presidente da Ford Motor Company, respondeu: "Cada empresa tem que encontrar quais as empresas no mundo que são melhores na sua indústria. Seguidamente, tem de "espiar" (benchmark) as operações mais eficazes e mais lucrativas dos negócios a nível doméstico e internacional. Aqueles que o fazem — tal como a Xerox — alcançam resultados incríveis.
terça-feira, 16 de novembro de 2010
quinta-feira, 4 de novembro de 2010
Qualidade e Criatividade-7
8. Enfoque no cliente.
Atualmente, as empresas concentram-se nos clientes de uma forma considerada há algum tempo como impensável ou impossível. A importância de se ir mais além do que o simples objetivo de um cliente satisfeito, para um cliente leal ou encantado, foi demonstrado recentemente pelo exemplo do Banc One. Os bancos não constituem um negócio muito próspero nos Estados Unidos, mas a verdade é que o Banc One tem-se saído bastante bem. De fato, o Banc One é o segundo banco mais rentável do mundo. Estas são algumas lições que devem ser aprendidas no que diz respeito à abordagem de clientes.
O Banc One desenvolveu modelos estatísticos para perceber o comportamento do cliente como uma função da satisfação de clientes. Descobriram que um cliente encantado está cinco vezes mais inclinado a adquirir outros produtos financeiros do que um cliente meramente satisfeito. Mais importante ainda, estes clientes encantados terão quatro vezes menos probabilidades de deixar o banco quando comparados aos clientes simplesmente satisfeitos.
O Banc One ficou surpreendido ao constatar que existe uma diferença muito tênue entre os clientes que se encontram satisfeitos e aqueles que são neutros ou mesmo insatisfeitos. Por outro lado, os clientes muito satisfeitos, ou os clientes encantados, são os verdadeiros fornecedores de lucros, os leais. E mesmo que nós não tenhamos esse produto, são eles que nos dão novas idéias e nos ajudam a conceber novos produtos. Em resumo, eles trabalham conosco.
Este enfoque implacável nos clientes é precisamente a marca distintiva do enorme sucesso da Wal-Mart. Sam Walton possui uma compreensão instintiva da qualidade, ou seja, qualidade significa "dar aos clientes aquilo que eles querem". No livro Sam Walton — Made in America, ele coloca-se na pele do cliente — algo que nos é muito familiar — e diz-nos o seguinte: "Se nos pusermos no lugar do cliente, constatamos que queremos tudo: uma ampla variedade de mercadoria de boa qualidade; os preços mais baixos possíveis; satisfação garantida naquilo que compramos; um serviço eficiente e simpático; horários convenientes; estacionamento gratuito; e uma experiência de compras agradável."
Sejam bancos, venda a retalho ou indústria automóvel, as empresas que maior sucesso atingem partilham uma obsessão comum: fazer do cliente o centro de tudo quanto fazem. E não é suficiente satisfazer apenas os clientes; eles precisam de ser encantados, ou seja, serem eles próprios surpreendidos por não verem as suas necessidades apenas satisfeitas, mas excedidas.
Atualmente, as empresas concentram-se nos clientes de uma forma considerada há algum tempo como impensável ou impossível. A importância de se ir mais além do que o simples objetivo de um cliente satisfeito, para um cliente leal ou encantado, foi demonstrado recentemente pelo exemplo do Banc One. Os bancos não constituem um negócio muito próspero nos Estados Unidos, mas a verdade é que o Banc One tem-se saído bastante bem. De fato, o Banc One é o segundo banco mais rentável do mundo. Estas são algumas lições que devem ser aprendidas no que diz respeito à abordagem de clientes.
O Banc One desenvolveu modelos estatísticos para perceber o comportamento do cliente como uma função da satisfação de clientes. Descobriram que um cliente encantado está cinco vezes mais inclinado a adquirir outros produtos financeiros do que um cliente meramente satisfeito. Mais importante ainda, estes clientes encantados terão quatro vezes menos probabilidades de deixar o banco quando comparados aos clientes simplesmente satisfeitos.
O Banc One ficou surpreendido ao constatar que existe uma diferença muito tênue entre os clientes que se encontram satisfeitos e aqueles que são neutros ou mesmo insatisfeitos. Por outro lado, os clientes muito satisfeitos, ou os clientes encantados, são os verdadeiros fornecedores de lucros, os leais. E mesmo que nós não tenhamos esse produto, são eles que nos dão novas idéias e nos ajudam a conceber novos produtos. Em resumo, eles trabalham conosco.
Este enfoque implacável nos clientes é precisamente a marca distintiva do enorme sucesso da Wal-Mart. Sam Walton possui uma compreensão instintiva da qualidade, ou seja, qualidade significa "dar aos clientes aquilo que eles querem". No livro Sam Walton — Made in America, ele coloca-se na pele do cliente — algo que nos é muito familiar — e diz-nos o seguinte: "Se nos pusermos no lugar do cliente, constatamos que queremos tudo: uma ampla variedade de mercadoria de boa qualidade; os preços mais baixos possíveis; satisfação garantida naquilo que compramos; um serviço eficiente e simpático; horários convenientes; estacionamento gratuito; e uma experiência de compras agradável."
Sejam bancos, venda a retalho ou indústria automóvel, as empresas que maior sucesso atingem partilham uma obsessão comum: fazer do cliente o centro de tudo quanto fazem. E não é suficiente satisfazer apenas os clientes; eles precisam de ser encantados, ou seja, serem eles próprios surpreendidos por não verem as suas necessidades apenas satisfeitas, mas excedidas.
Assinar:
Postagens (Atom)